제1장 총칙

제1조(목적)

이 기준은「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 보험대리점의 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)

① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 "금융소비자보호법"이라 한다), 그 하위 법규(이하 금융소비자보호법과 총칭하여 "금융소비자보호법규"라 한다) 및 금융소비자보호 내부통제기준에서 정의한 바에 따른다.

② "금융소비자보호 내부통제기준"란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.

③ 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.

제2장 금융소비자의 권리 및 안내

제3조(금융소비자의 기본적 권리)

금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 금융상품판매업자등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속・공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

제4조 (금융소비자의 권리 안내 방법)

① 회사는 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.

② 제1항과 관련하여 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 회사는 그 방법으로 안내할 수 있도록 노력하여야 한다.

제3장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직・인력

제5조(금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력)

① 회사는 금융소비자보호기준의 운영업무 수행을 위해 담당하는 조직(이하 "금융소비자보호 담당부서"라 한다)을 설치하여야 하며, 회사의 규모와 영업특성 등을 고려한 적정 규모의 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제1항에 따른 금융소비자보호 담당부서 및 업무책임자, 업무담당자로 본다.

제4장 민원・분쟁 처리 및 전자정보처리시스템 구축

제6조(민원・분쟁 발생 시 업무처리 절차)

① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.

② 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리 절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
4. 민원 및 분쟁 업무 조사

③ 금융소비자보호 담당부서는 민원・분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응하여야 하며, 접수된 민원 내용은 민원과 관련된 부서에 실시간으로 제공하여야 한다.

④ 금융소비자보호 담당부서는 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.

1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
2. 주요 빈발 민원에 대한 원인 및 대책
3. 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표
4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등

제7조(전자정보처리시스템 구축)

① 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.

1. 금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과
2. 금융소비자와의 분쟁조정ㆍ소송 진행상황 및 결과

② 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내ㆍ통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.

③ 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리 시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.

④ 회사는 민원처리 결과에 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.

⑤ 그 밖에 제1항에 따른 전자정보처리시스템의 구축과 관련한 세부사항은 별도로 정한다.

제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검・조치 및 평가

제8조(금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)

① 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 임직원 등의 금융소비자보호기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.

③ 각 조직단위의 장은 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 점검결과를 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자에게 보고하여야 한다.

④ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.

⑤ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

⑥ 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준은 별도로 정한다.

제9조(금융소비자보호기준 위반 시 처리)

① 회사는 이 기준의 위반행위에 대한 정도, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원 등에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.

② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 위반사항에 대해 관련 부서에 대하여 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.

제6장 민원・분쟁 대응 관련 교육・훈련

제10조(임직원 등의 민원・분쟁 대응 교육·훈련)

① 금융소비자보호 담당부서는 민원・분쟁 대응 및 민원 예방과 관련하여 임직원 등을 대상으로 정기 또는 수시로 교육을 실시하여야 한다.

② 금융소비자보호 담당부서는 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 불완전판매 유발 임직원 등을 지정・관리할 수 있으며, 동 임직원 등에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

제7장 금융소비자보호기준의 제정ㆍ변경 절차

제11조(금융소비자보호기준의 제ㆍ개정)

이 기준의 제정ㆍ변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제기준을 준용한다.

제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응

제12조(금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)

① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 금융소비자보호법 제28조 제1항의 규정에 따라 기록 및 유지ㆍ관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있다.

② 회사는 금융소비자의 자료열람 요구가 금융소비자보호법 제28조 제5항 각 호의 사유에 해당하는 경우 그 사유를 알리고 열람을 제한하거나 거절할 수 있다.

③ 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람 요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 별도로 마련하여야 한다.

제13조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차)

① 회사는 일반금융소비자가 금융소비자보호법규에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.

1. 보험회사에서 청약의 철회가 가능하다는 사실
2. 보험회사에 철회의사를 표시하는 방법

② 회사는 제1항의 사항을 포함하여 청약의 철회에 관련하여 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

제14조(금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차)

① 회사는 임직원 등이금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지를 위반하여 금융소비자가 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.

1. 보험회사에서 계약의 해지가 가능하다는 사실
2. 보험회사에 계약의 해지를 요구할 수 있는 방법

② 보험회사가 금융소비자로부터 금융소비자보호법 제47조에 따라 위법계약의 해지를 요구받아 회사에 법 위반사실에 대한 자료제출 등을 요구하는 경우 회사는 이에 적극 협조하여야 하며, 특별한 사유가 없는 한 보험회사가 요청하는 기일을 준수하여야 한다.

③ 회사는 제1항 및 제2항을 포함하여 위법계약의 해지요구와 관련하여 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

제15조(정보의 시의성 확보)

① 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 하여야 한다.

② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제9장 계약 체결 후 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

제16조(계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)

① 금융소비자보호 담당부서는 금융상품과 관련한 민원・분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다.

② 제도개선을 요구받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 금융소비자보호 담당부서는 개선계획 및 결과를 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회 또는 금융소비자보호 총괄기관에 보고하여야 한다.

③ 회사는 금융소비자와 계약 체결을 대리한 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법규에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.

④ 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.

제17조(세부지침)

이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부칙 (2025. 8. 1)

제1조(시행일)

이 기준은 2025년 8월 1일부터 시행한다. 다만, 회사가 이 기준에서 정한 사항을 이행하기 위하여 내규 등의 제‧개정 등이 필요한 경우 내규 등의 제・개정 등이 완료된 날부터 시행할 수 있다.